La satisfacción del cliente y su incidencia en la fidelización de clientes, en las empresas de hospedaje no clasificadas de la localidad de Huancayo–Perú.

Resumen

En la presente investigación de tipo aplicada y nivel explicativo, partiendo del objetivo general: determinar la incidencia d e l a satisfacción del cliente en la fidelización de las em p r e s a s d e hospedaje de la localidad de Huancayo y siguiendo los procedimientos del método científico y otros específicos como el inductivo-deductivo y el analítico-sintético, además de la aplicación de una encuesta a una muestra de 170 clientes extraída de 67 centros de hospedaje de la localidad se ha determinado que la satisfacción del cliente incide de manera positiva y significativa en la fidelización de las empresas de hospedaje de la localidad de Huancayo con un 95% de confianza. La fuerza de la incidencia es del 63,6% lo cual se considera como alta. Dentro de la variable independiente se estudiaron independientemente los atributos tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, p r o f e s i o n a l i s m o , c o r t e s í a , s e g u r i d a d , credibilidad/accesibilidad y comprensión con el cliente; por otro lado dentro de la variable dependiente se estudió el atributo fidelización; finalmente se relacionaron ambas variables se concluyó que existe fuerte relación entre ambas.