RESUMEN
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LA SATISFACCIÓN DE
LOS USUARIOS EN CONSULTA EXTERNA DE LA UBAP MANTARO
RESUMEN
El trabajo de investigación Gestión de
recursos humanos en la satisfacción de los
usuarios en consulta externa de la UBAP Mantaro
tiene como objetivo determinar la influencia de la
gestión de recursos humanos en la satisfacción del
usuario para lo cual se seleccionaron 274
pacientes de consulta externa y mediante una
metodología descriptiva explicativa donde se
determinó que la gestión de recursos humanos
influye positivamente en la satisfacción del
usuario, el tiempo de espera influye directamente
en la satisfacción del usuario y el nivel de
instrucción de los asegurados influye directamente
en la percepción de la satisfacción del usuario en la
consulta externa de la UBAP Mantaro , por lo tanto
se debe destinar y gestionar los recursos
humanos capacitados en los procesos de
selección, diseñar un programa de mejoramiento
continuo de la calidad para optimizar procesos
para disminuir el tiempo de espera , mejorar los
canales de comunicación del personal de salud
según el nivel de conocimiento de los usuarios y se
debe incluir procesos de medición de satisfacción
del usuario para conocer la percepción de la
atención en los servicios recibidos.
Palabras Claves: Atención, satisfacción del
usuario, mejora de procesos, gestión de recursos
humanos en salud
SUMMARY
The research Human resources
management in the user satisfaction of outpatient
Mantaro UBAP aims to determine the influence of
human resource management in customer
satisfaction for which we selected 274 outpatients
and by explanatory descriptive methodology
which determined that the management of human
resources positively influences customer
satisfaction, waiting time directly affects user
satisfaction and educational attainment of the
insured directly influences the perception of user
satisfaction in the outpatient clinic of the Mantaro
UBAP therefore must allocate and manage human
resources in the selection process, design a
program of continuous quality improvement to
optimize processes to reduce waiting times,
improve channels of communication of health
Rev. Cient. “Visionarios en Ciencia y Tecnología”. UR 2013;1
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Autores:
Tapia Huamán, R.
workers by level of knowledge of users and
processes should include measurement of user
satisfaction to know the perception of care in the
s e r v i c e s r e c e i v e d .
Keywords: Attention, user satisfaction, process
improvement, human resource management in
health
INTRODUCCIÓN
La Gestión de recursos humanos es la
variable que incide directamente en el grado de
satisfacción del usuario externo, por ello es
necesario tener en cuenta las características
generales del personal que labora en la UBAP
Mantaro, para poder dimensionar su participación
directa en la atención.
La satisfacción del paciente se considera uno de
los valores deseables en la prestación de un
servicio, lo cual se convierte en un objetivo
estratégico de la Institución prestadora de
servicios de salud.
La satisfacción de los pacientes está asociada con
las características de la prestación de los servicios
d e s a l u d . A p e s a r d e l a s n u m e r o s a s
investigaciones que existe con relación a la
satisfacción del paciente con la atención de salud.
La satisfacción es un concepto que no está
suficientemente definido a nivel teórico, y ha sido
difícil desarrollar un modelo conceptual
comprensivo. Sin embargo, el concepto incluye
básicamente una evaluación individual de la
experiencia en el cuidado de la salud comparada
con un concepto individual estándar.
Para la profesión es importante promover
estándares altos de desempeño entre los
profesionales de salud. La autorregulación
profesional basada en la responsabilidad pública
que implica prestar un servicio de salud, podría ser
la mejor manera de asegurar la protección de los
pacientes de la negligencia en salud. El estado y
los pacientes tienen una participación activa en la
vigilancia de la calidad del servicio.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. OBJETIVOS
1.1 Objetivo general
a. Determinar la influencia de la gestión de
recursos humanos en la satisfacción del usuario
en consulta externa de la UBAP Mantaro de la Red
Asistencial Junín Essalud, con la finalidad de
plantear políticas de mejora continua
1.2 Objetivos específicos:
a. Especificar la influencia del tiempo de espera en
la satisfacción del usuario en consulta externa de
la UBAP Mantaro de la Red asistencial Junín
Essalud.
b. Señalar la influencia del nivel de instrucción de
los asegurados en la calidad de atención en los
servicios de consulta externa de la UBAP Mantaro
de la Red Asistencial Junín Essalud.
CAPITULO II
2.1 METODOLOGÍA
Rev. Cient. “Visionarios en Ciencia y Tecnología”. UR 2013;1
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2.1.1 Descriptivo y explicativo
Por cuanto se especifica todo el
marco teórico de la gestión de los
recursos humanos para que el servicio
de consulta externa de la Unidad básica
de atención primaria Mantaro Essalud
preste servicios de calidad y se busca
especificar las propiedades importantes
de personas atendidas mediante un
análisis.
2.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Por el tipo de investigación, el presente
estudio reúne las condiciones metodológicas de
una investigación aplicada en razón que se
utili z a r o n conoc i m i e ntos de l a c i encia
administrativas a fin de aplicarlas en el proceso de
Gestión de Recursos humanos en los servicios de
salud.
2.3 NIVEL DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo a la naturaleza el estudio de
investigación, reúne por el nivel de las
características un estudio Descriptiva explicativo.
2.4 LUGAR Y PERIODO DE LA
INVESTIGACIÓN
El trabajo de investigación se llevó a cabo
en la Unidad Básica de Atención Primaria Mantaro
de la Red Asistencial Junín Essalud en los meses
de octubre a diciembre 2011.
2.5 POBLACIÓN O UNIVERSO
Pacientes adultos que acuden al servicio de
consulta externa (población de 800) de la UBAP
Mantaro de la red asistencial Junín.
2.6 MUESTRA (Tipo de Muestreo, y
Tamaño de la Muestra)
La población está conformada por 800
pacientes que ingresan al servicio de consulta
externa de la UBAP Mantaro ESSALUD
durante los meses de octubre a diciembre del
2011. La muestra estará constituida por 274
pacientes, tamaño de muestra resulta de la
siguiente operación estadística:
2.7 T É C N I C A S D E R E C O L E C C I Ó N ,
VA L I D E Z Y C O N F I A B I L I D A D D E L
INSTRUMENTO UTILIZADO
Los datos obtenidos con la técnica de la
encuesta serán tabulados, analizados e
interpretados con ayuda del software
estadístico SPSS, (Paquete Estadístico para
las versión 19, con el cual Ciencias Sociales)
se elaborarán y demostrarán resultados con
medidas de tendencia central y variabilidad,
así como la prueba de hipótesis con el
coeficiente de correlación de Pearson.
Para la validación de la hipótesis se utilizará la
CHI cuadrado por las características
cualitativas de las variables.
CAPITULO III
3.1 RESULTADOS Y CONSTRUCCION DE
HIPOTESIS
La hipótesis general del trabajo está formulada
de la siguiente manera:
Rev. Cient. “Visionarios en Ciencia y Tecnología”. UR 2013;1
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“La Gestión de Recursos humanos influye
positivamente en la satisfacción del usuario en
consulta externa de la UBAP Mantaro de la Red
Asistencial Junín Es salud”.
Se puede advertir que si existe un resultado
favorable en su salud, esto es producto por lo
general de un esmero conjunto de la gestión de los
recursos humanos de la UBAP Mantaro, por lo que
de ser así el grado de satisfacción del usuario
externo debe ser mayor. Como se puede notar, el
valor de la chi cuadrado es menor a 0.05 lo que
nos permite afirmar de manera categórica que si
existe una relación significativa entre la gestión de
recursos humanos y la satisfacción de los usuarios
externos. La hipótesis general está validada
porque existe una relación significativa
demostrada con la chi cuadrado y que dicha
relación es positiva aunque no alta por el
coeficiente de correlación.
Respecto a la primera hipótesis específica que
afirma lo siguiente:
“El tiempo de espera influye directamente en la
satisfacción del usuario en consulta externa
de la UBAP Mantaro de la Red Asistencial
Junín Essalud” Se puede apreciar que el grado
de significancia es mayor a 0.05 que demuestra
que no existe una relación significativa entre el
tiempo de espera y la satisfacción del usuario, es
decir, al usuario no le interesa esperar si la
atención es al menos regular. El coeficiente de
correlación es positivo.
Respecto a la segunda hipótesis específica que
afirma lo siguiente:
“El nivel de instrucción de los asegurados
influye directamente en la percepción de la
satisfacción del usuario en la consulta externa
de la UBAP Mantaro de la Red Asistencial
Junín Essalud”. Siendo el valor de la chi
cuadrado menor a 0.05 demuestra que existe
relación directa entre las variables, por lo que se
valida la hipótesis, pero para apreciar la
correlación se calculó el coeficiente de Pearson
que arrojó el siguiente resultados.
DISCUSION:
En la investigación realizada, demuestra que la
G e s t i ó n d e r e c u r s o s h u m a n o s i n fl u y e
positivamente en la satisfacción del usuario, el
tiempo de espera influye directamente en la
satisfacción del usuario, el nivel de instrucción de
los asegurados influye directamente en la
percepción de la satisfacción del usuario ,así
mismo se demuestra que si los ambientes están
limpios la percepción de los usuarios, es que
sienten mayor satisfacción en su atención en
consulta externa y la atención del médico y la
enfermera es fundamental en la percepción de la
satisfacción del usuario externo en los servicios de
salud de la UBAP Mantaro Essalud.
La Gestión de recursos humanos se inicia con un
nuevo liderazgo y por ende una nueva filosofía.
Este nuevo liderazgo no solo debe manifestarse
con un compromiso firme, constante con claridad
de visión, amplia comunicación, convicción de
cambio para adoptar una misión acertada. Estos
resultados se asemejan a los trabajos realizados
por:
Rev. Cient. “Visionarios en Ciencia y Tecnología”. UR 2013;1
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Luis Tipacti "Evaluación de la calidad de la
atención de los servicios de la consulta
externa en los hospitales públicos de Lima
Met rop oli t an a y C a ll a o" ( 20 0 0) . L a s
conclusiones de la investigación demuestran que
el 69% de los pacientes manifestaron que la
atención recibida es buena, mientras que el 60%
de los pacientes manifestaron que las
instalaciones de los consultorios externos eran
buenas y cómodas. Mientras que el 80% de los
pacientes lo que más le molesta al acudir a los
consultorios externos es la pérdida de tiempo y las
colas. Así el 82% señala que debe existir un
personal que los oriente al ingreso del hospital. En
contraparte el 15% del personal médico opinaron
que las condiciones de trabajo eran buenas y que
el 37% estaban satisfechos con el trabajo que
realizan.
Dra., Martha Morales Rivas y Dra. Carola
Carvajal Garcés Residentes de Medicina Familiar
realizaron el estudio “Percepción de la calidad
de atención por el usuario de consulta externa
del centro de salud villa candelaria (2003).
Se puede observar que de los 27 usuarios que
esperaron 60 minutos, 12(44%) se quejaron de
tiempo de espera prolongado. El porcentaje de
quejas se fue incrementando a medida que el
tiempo de espera fue mayor; así los que esperaron
75 minutos, se quejaron el 71%, los que esperaron
90 minutos, se quejaron el 70%. Paradójicamente
los que esperaron por más tiempo, no se observó
que su porcentaje de queja aumentara, aunque se
mantuvo alto (67%).De los usuarios que se
quejaron de tiempo de espera prolongado, 21
(33%) considera que no se les da atención de
calidad
Jesús Salvador Fragoso Bernal, Samuel
Efrén Orrico Torres, Modesta Flores Vásquez,
Constantino Quiroz Pérez, Araceli Amada
Sandoval Priego . Instituto Mexicano realizaron el
estudio de investigación Tiempo de espera en el
primer nivel para la población asegurada por el
IMSS (2003). Las variables independientes fueron
las características sociodemográficas de los
usuarios, características de la atención y
expectativas del usuario sobre el tiempo ideal de
espera y prioridad de calidad. Se consideraron dos
grupos: usuarios que esperaron máximo 30
minutos, y usuarios que esperaron más de ese
tiempo.
Osvaldo Bedoya, desarrolló un estudio
titulado: "La nueva de personas y su gestión
eva l u a ció n d e de s e m peñ o emp r e s as en
competitivas", Nacional Mayor de Universidad
San Marcos(2003).. La gestión de personas, en
esta nueva concepción, las personas dejan de ser
simples (humanos) organizacionales recursos
para ser abordadas como seres dotados de
inteligencia, personalidad, conocimientos,
ha b i l i d a d es , d e s t r e za , a s p i r a ci o n e s y
percepciones singulares. El estudio de la función
de los recursos humanos y del de gestión proceso
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de evaluación de desempeño, así como de su
adecuación a los nuevos tiempos, constituye un
gran desafío que las empresas deberán afrontar
decididamente en los escenarios de mercados
globalizados, si desean ser competitivos y
permanecer en ellos.
CONCLUSIONES
1. La gestión de recursos humanos influye
positivamente en la satisfacción del
usuario en consulta externa de la UBAP
Mantaro, demostrada con la chi cuadrado
que arroja un valor de significancia menor
al 0.05 que indica que entre los recursos
humanos y la satisfacción del usuario
existe relación directa, de manera que una
eficiente gestión repercutirá en la mayor
satisfacción del usuario.
2. El tiempo de espera es un factor
importante en la satisfacción del usuario
externo, sin embargo, el trabajo demostró
que la relación cualitativa entre tiempo de
espera y satisfacción no es significativo
para el usuario, ya que existen otros
factores más relevantes como la calidad
de atención, que implica la valoración de
los profesionales de la salud de la UBAP
Mantaro de la red asistencial Junín
Essalud, por lo tanto el usuario prefiere
esperar pero ser atendido por los
especialistas de la salud..
3. Se concluye que el nivel de instrucción de
los asegurados influye directamente en la
percepción de la satisfacción del usuario
en la consulta externa de la UBAP Mantaro
de la red asistencial Junín Essalud.
4. La atención que brinda el personal de
enfermería y medicina a los pacientes de la
UBAP Mantaro en consulta externa es
fundamental en la percepción de la
satisfacción de la atención recibida, debido
al grado de especialización que es
valorada por el usuario externo
RECOMENDACIONES
1. Se debe realizar un seguimiento a la
gestión de los recursos humanos de
manera permanente, para mantener el
nivel de satisfacción favorable en el
usuario externo de la UBAP Mantaro
mediante las encuestas de satisfacción en
la atención del servicio y de esta manera
monitorizar y evaluar los resultados
periódicamente para establecer la mejora
continua de los procesos de atención.
2. Desarrollar mecanismos de información
más agresivos de orientación al usuario
externo para mejorar su atención,
h a c i e n d o n o t a r e l g r a d o d e
profesionalismo y la especialización del
personal, ya que el tiempo de espera no es
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un factor que incide en la satisfacción del
usuario externo de la UBAP Mantaro.
3. Mantener de manera sostenida la
capacitación y perfeccionamiento del
personal de la salud de la UBAP Mantaro,
ya que es un factor determinante en la
satisfacción del usuario externo, que
mantiene una valoración cualitativa de la
especialización en la atención, por ello la
permanente calificación coadyuvará en
una mayor percepción de la calidad de
atención.
4. La atención que brinda el personal de
enfermería y medicina a los pacientes de la
UBAP Mantaro en consulta externa tiene
un nivel de significancia lo cual es
fundamental en la percepción de la
satisfacción de la atención recibida, sin
embargo se debe establecer mecanismos
de evaluación permanente al personal
para mantener el grado de satisfacción del
usuario.
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Fecha de recepción: 30/03/2013
Fecha de aprobación: 08/04/2013
Correspondencia: Rosario tapia Huamán
