RESUMEN
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LA
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, EN LAS EMPRESAS DE
HOSPEDAJE NO CLASIFICADAS DE LA LOCALIDAD DE
HUANCAYO – PERÚ
En la presente investigación de tipo aplicada y
nivel explicativo, partiendo del objetivo general:
DE TERMI NA R LA INCID EN CIA DE L A
SATI SFAC CI Ó N DEL C LI EN TE EN LA
FIDELIZACIÓN DE LAS EMPRESAS DE
H O S P E D A J E D E L A L O C A L I D A D D E
HUANCAYO y siguiendo los procedimientos del
método científico y otros específicos como el
inductivo-deductivo y el analítico-sintético,
además de la aplicación de una encuesta a una
muestra de 170 clientes extraída de 67 centros de
hospedaje de la localidad se ha determinado que
la satisfacción del cliente incide de manera
positiva y significativa en la fidelización de las
empresas de hospedaje de la localidad de
Huancayo con un 95% de confianza. La fuerza de
la incidencia es del 63,6% lo cual se considera
como alta. Dentro de la variable independiente se
estudiaron independientemente los atributos
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
pro fe s io n al i sm o , c or t es í a, se g ur i da d ,
credibilidad/accesibilidad y comprensión con el
cliente; por otro lado dentro de la variable
dependiente se estudió el atributo fidelización;
finalmente se relacionaron ambas variables se
concluyó que existe fuerte relación entre ambas.
Palabras Clave: Satisfacción, cliente,
fidelización.
INTRODUCCIÓN
En lo que atañe a este trabajo de investigación
SUMMARY:
In the present investigation applied type and level
of explanation, based on the overall objective:
DETERMINE THE IMPACT OF CUSTOMER
SATISFACTION IN THE FIDELITY OF HOSTING
COMPANIES IN THE TOWN OF HUANCAYO and
following the procedures of the scientific method
and other specifics as the inductive -deductive and
analytic-synthetic, as well as the implementation of
a survey to a sample of 170 clients drawn from 67
centers hosting the town has determined that
customer satisfaction affects positively and
significantly on the loyalty of business hosting of
the town of Huancayo with 95% confidence. The
strength of the incidence is 63.6% which is
considered high. Within the independent variable
attributes were studied independently tangibility,
reliability, responsiveness, professionalism,
courtesy, security, reliability / availability and
customer understanding, on the other hand within
the dependent variable studied the loyalty attribute
and finally were related both variables was
concluded that there is strong relationship
b e t w e e n t h e t w o .
Keywords: satisfaction, customer loyalty.
Rev. Cient. “Visionarios en Ciencia y Tecnología”. UR 2013;1
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Autor:
Bernaldo Sabuco, L.
debo declarar de primera intención, que en el
proceso de estudio se ha recurrido a distintos
investigadores y autores de bibliografía
especializada, de quienes sus trabajos han sido
mis benévolos amigos que contribuyeron a darle
consistencia a este esfuerzo, sobre todo para la
elaboración del marco teórico y conceptual que
sirvió para orientar la investigación. Esto resulta
ineludible cuando se trabaja sobre un tópico en el
que han laborado muchas de las mentes más
esclarecidas de la humanidad; sin embargo, es
preciso aclarar, que con respecto a la incidencia
de la satisfacción del cliente en la fidelización de
clientes de las empresas de hospedaje (no
clasificadas) de la localidad de Huancayo, no se
encontraron antecedentes concretos de estudios
realizados. En todo caso este trabajo es en
respuesta a una complicada problemática de la
localidad de Huancayo, debido a que múltiples
problemas ponen en riesgo la viabilidad de las
empresas de hospedaje, en el mediano y largo
plazo; problemas que podemos enumerar, entre
otros, a la ausencia de financiamiento a costo
competitivo para emprender nuevos proyectos en
una economía de ámbito, la elevada presión
tributaria, la competencia basada en precios, el
inadecuado manejo de las ventas debido a la
sobredemanda del servicio hotelero, la baja
concurrencia de clientes procedentes del
extranjero, la deficiente capacitación de los
recursos humanos, la poca presencia del estado
con programas de desarrollo del sector hotelero
vinculado al desarrollo turístico y de negocios, así
como la ausencia de esfuerzos de los empresarios
para lograr la satisfacción de los clientes. Entre
otros, son estos problemas los que ponen en serio
riesgo la rentabilidad de estas MYPE;
posiblemente el más importante y el problema que
orientó este trabajo, tiene origen interno en las
empresas, nos referimos al bajo nivel de
satisfacción del cliente ya que tiene efectos
directamente sobre el grado de fidelización de
clientes y éste a su vez en la rentabilidad del
negocio. Son pocos los hospedajes que se
preocupan por que sus clientes retornen tan
pr ont o co mo p ued an, con for me a s us
cronogramas de viaje; más bien, están
preocupados por la rentabilidad inmediata que le
brinda la visita de los usuarios del servicio. A falta
de alojamiento adecuado muchos visitantes dejan
de viajar a la ciudad Huancayo afectando la
rentabilidad de los transportistas y taxistas, salas
de cinematografía y conferencias, restaurantes,
etc., toda una cadena de negocios en riesgo. En
este sentido para el estudio se formuló, como
problema general, la siguiente interrogante: ¿De
qué manera la satisfacción del cliente incide en la
fidelización de clientes en las empresas de
hospedaje (no clasificadas) de la localidad de
Huancayo?; asimismo, los problemas específicos
se formularon con las siguientes interrogantes
¿Cuál es el grado de satisfacción de los
huéspedes de los hospedajes (no clasificados)
de la localidad Huancayo, en cuanto a los
atributos “tangibles” del servicio de habitaciones?,
¿Cuál es el grado de satisfacción de los
huéspedes de los hospedajes (no clasificados) de
la localidad Huancayo, en cuanto al atributo
“fiabilidad” en el servicio de habitaciones?, ¿Cuál
es el grado de satisfacción de los huéspedes de
los hospedajes (no clasificados) de la localidad
Huancayo, en cuanto al atributo “capacidad de
respuesta” en el servicio de habitaciones?, ¿Cuál
es el grado de satisfacción de los huéspedes (no
clasificados) de los hospedajes de la localidad
Huancayo, en cuanto al atributo “profesionalismo”
en el servicio de habitaciones?, ¿Cuál es el grado
de satisfacción de los huéspedes de los
hospedajes (no clasificados) de la localidad
Huancayo, en cuanto al atributo “cortesía” en el
servicio de habitaciones?, ¿Cuál es el grado de
satisfacción de los huéspedes de los hospedajes
(no clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto al atributo “seguridad” en el servicio de
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habitaciones?, ¿Cuál es el grado de satisfacción
de los huéspedes de los hospedajes (no
clasificados) de la localidad Huancayo, en cuanto
al atributo “credibilidad/accesibilidad” en el
servicio de habitaciones?, ¿Cuál es el grado de
satisfacción de los huéspedes de los hospedajes
(no clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto al atributo “comprensión con el cliente” en
el servicio de habitaciones?, ¿Cuál es el grado de
satisfacción de los huéspedes de los hospedajes
(no clasificados) de la localidad de Huancayo, en
cuanto al atributo “accesibilidad al centro de
hospedaje”?, ¿Cuál es grado de incidencia del los
atributos: “tangible”, “fiabilidad”, “capacidad de
respuesta”, “profesionalismo”, “cortesía”,
“seguridad”, “credibilidad/accesibilidad” y
“comprensión con el cliente” en la rentabilidad del
cliente las empresas de hospedaje (no
clasificados) de la localidad de Huancayo. El
estudio de este problema ha permitido constatar
que los niveles de satisfacción de clientes están
relacionado con los niveles de fidelización de los
mismos en las empresas de hospedaje (no
clasificadas) de la localidad de Huancayo, esta
relación es significativa al nivel del 5% y la
intensidad de la asociación es de 63,6% que se
tipifica como alta. Asimismo, ha precisado que la
zona de ubicación de los centros de hospedaje
constituye en un factor que determina los niveles
de satisfacción de los clientes de las empresas de
hospedaje. Del mismo modo, con respecto a las
dimensiones de atributos tangibles, atributo
fiabilidad, atributo capacidad de respuesta,
atributo profesionalismo, atributo cortesía,
atributo seguridad, atributo credibilidad, atributo
comprensión con el cliente y accesibilidad al
centro de hospedaje, como partes de la variable
independiente las relaciones con el nivel de
fidelización de los clientes han resultado muy
significativas tanto a nivel general como según
zona de ubicación de las empresas de hospedaje.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar la incidencia de la satisfacción del
cliente en la fidelización de clientes, en las
empresas de hospedaje (no clasificadas) de la
localidad de Huancayo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
· Establecer el nivel de satisfacción de los
h ué s p ed e s d e l os h o sp e d aj e s ( n o
clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto a los elementos tangibles del servicio
de habitaciones.
· Establecer el grado de satisfacción de los
h ué s p ed e s d e l os h o sp e d aj e s ( n o
clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto a los atributos “tangibles” del servicio
de habitaciones.
· Establecer el grado de satisfacción de los
h ué s p ed e s d e l os h o sp e d aj e s ( n o
clasificados) de la localidad Huancayo en
cuanto al atributo “fiabilidad” en el servicio de
habitaciones.
· Conocer el grado de satisfacción de los
h ué s p ed e s d e l os h o sp e d aj e s ( n o
clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto al atributo “capacidad de respuesta”
en el servicio de habitaciones.
· Conocer el grado de satisfacción de los
h ué s p ed e s d e l os h o sp e d aj e s ( n o
clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto al atributo “profesionalismo” en el
servicio de habitaciones.
· Establecer el grado de satisfacción de los
h ué s p ed e s d e l os h o sp e d aj e s ( n o
clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto al atributo “cortesía” en el servicio de
habitaciones.
· Establecer el grado de satisfacción de los
h ué s p ed e s d e l os h o sp e d aj e s ( n o
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clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto al atributo “seguridad” en el servicio de
habitaciones.
· Establecer el grado de satisfacción de los
h u és p e d e s d e l o s h o s p e da j e s (no
clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto al atributo “credibilidad/accesibilidad”
en el servicio de habitaciones.
· Establecer el grado de satisfacción de los
h u és p e d e s d e l o s h o s p e da j e s (no
clasificados) de la localidad Huancayo, en
cuanto al atributo “comprensión con el cliente”
en el servicio de habitaciones.
· Determinar el grado de satisfacción de los
h ué s p e d es d e lo s h o sp e d a je s ( n o
clasificados) de la localidad de Huancayo, en
cuanto al atributo “accesibilidad al centro de
hospedaje” en el servicio de habitaciones.
· Conocer la incidencia de los atributos:
“tangible”, “fiabilidad”, “capacidad de
respuesta”, “profesionalismo”, “cortesía”,
“seguridad”, “credibilidad / accesibilidad”,
“comprensión con el cliente” y “accesibilidad
al centro de hospedaje” en la fidelización de
clientes en las empresas de hospedaje (no
clasificadas) de la localidad de Huancayo.
METODOLOGÍA
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Por la naturaleza del estudio, la presente
investigación es tipificada como una investigación
aplicada.
NIVEL DE INVESTIGACIÓN
En cuanto la profundidad de los conocimientos a
estudiar, la presente investigación es del nivel
explicativo o causal.
MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
Método General
Se ha utilizado el método científico.
Métodos Específicos
· Inductivo - Deductivo.
· Analítico – Sintético.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
De acuerdo con Sierra Bravo, es el explicativo
causal, cuyo esquema es:
X Y
Donde:
X: Satisfacción del cliente.
Y: Fidelización de clientes.
Z: Procedencia (V. Interviniente).
POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO
Población
Así pues, en el presente trabajo de
investigación se ha considerado como elementos
de la población en estudio en un primer lugar a la
zona de ubicación de las empresas hoteleras que
está constituido por la zona residencial, comercial
y especial; en segundo lugar los clientes que
hacer uso del servicio de las mencionadas
empresas hoteleras. Con la información
proporcionada por la Municipalidad Provincial de
Huancayo se han identificado 195 empresas
hoteleras; asimismo en cuanto al flujo de usuarios
que hacen uso del servicio de las empresas
hoteleras, de la información del Ministerios de
Comercio Exterior y Turismo se deduce que en
promedio es de 523 usuarios.
Muestra
Cuadro para el cálculo del muestreo polietápico.
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Muestreo
Se utilizó la técnica de muestreo probabilístico
bietápico.
T É C N I C A S E I N S T R U M E N T O S D E
RECOLECCIÓN DE DATOS
Cuadro para las técnicas e instrumentos
TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
DE DATOS
Para el análisis de la información obtenida
mediante los instrumentos de medición se usaron
básicamente dos técnicas: estadística descriptiva
e inferencial.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Cuadro para la relación de la satisfacción y
fidelización del cliente de los hospedajes.
Fuente: Base de datos.
Con lo cual decimos que se ha encontrado
evidencia empírica para rechazar la hipótesis nula
y por lo tanto aceptamos la hipótesis de
investigación, es decir aceptamos el hecho de
que: el nivel de satisfacción de los clientes, incide
de manera positiva y significativa en el nivel de
fidelización de clientes de las empresas de
hospedaje de la localidad de Huancayo.
La fuerza de la relación hallada lo determinamos
mediante el coeficiente de contingencia definido
en la ecuación Nº 05, cuyo valor es de CC=63,6%.
Cuadro para la relación de la satisfacción y
fidelización del cliente a nivel de dimensiones.
Como se puede observar para cada una de
las dimensiones el nivel de contraste de
significancia obtenido a nivel total o general es de
u n a r e l a c i ó n a l t a m e n t e s i g n i fi c a t i v a
Sig.=0,000<0,05 lo que indica que a nivel de
componentes o dimensiones también las dos
variables están relacionados de forma
significativa, asimismo este resultado es
compatible con la relación total. Queda así
corroborado las nueve hipótesis específicas de
investigación en el sentido de ser válidas.
Los mismos resultados se obtienen cuando
se relacionan las variables a nivel de zona de
ubicación de las empresas, siendo las dos únicas
excepciones en el componente de atributo
capacidad de respuesta, para las zonas comercial
y residencial.
Cuadro para la relación de la satisfacción y
fidelización del cliente a nivel de grado de
instrucción y procedencia.
Rev. Cient. “Visionarios en Ciencia y Tecnología”. UR 2013;1
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En la tabla se muestran los resultados de
la relación entre las dos variables en estudio a
nivel del grado de instrucción y la procedencia de
los clientes. Usando la misma metodología del
caso anterior, notamos que en todos los casos
las relaciones resultan significativas, a excepción
del nivel primario de instrucción de los clientes,
lo cual implica que para los clientes cuyo nivel de
instrucción es el nivel primario la relación entre el
nivel de satisfacción y la fidelización es incierta.
CONCLUSIÓNES
1. Se ha constatado que los niveles de
satisfacción están relacionado con los niveles
de fidelización de los clientes de las empresas
de hospedaje de la localidad de Huancayo,
esta relación es significativa al nivel del 5% y la
intensidad de la asociación es de 63,6% que se
tipifica como alta.
2. En cuanto a los niveles de satisfacción de
los usuarios de las empresas de hospedaje de
la localidad de Huancayo, predominan los
niveles bueno y normal con un 40% y 31,8%
respectivamente. Sin embargo, al realizar los
contrastes teniendo en cuenta la zona de
ubicación de las empresas, se concluye que
los niveles de satisfacción de la zona especial,
residencial y comercial difieren de forma
significativa al nivel de 5%; es así que la zona
de ubicación se constituye en un factor que
determina los niveles de satisfacción de los
clientes de las empresas de hospedaje.
3. La fidelización de los clientes está
relacionada con el nivel de apreciación que los
clientes tienen de la empresa; de este modo, el
59,4% tiene un nivel de fidelización alto. Cabe
destacar que los niveles de fidelización de los
clientes que hacen uso de las empresas de
hospedaje de las zonas especial y comercial
son indiferentes entre sí, pero muy diferentes a
los dela zona residencial.
4. En las dimensiones de atributos tangibles,
atributo fiabilidad, atributo capacidad de
respuesta, atributo profesionalismo, atributo
cortesía, atributo seguridad, atributo
credibilidad, atributo comprensión con el
cliente y accesibilidad al centro de hospedaje,
como partes de la variable independiente las
relaciones con el nivel de fidelización de los
clientes han resultado muy significativas tanto
a nivel general como según zona de ubicación
de las empresas de hospedaje. Únicamente
existen excepción en la dimensión de atributo
capacidad de respuesta para la zona
comercial y residencial.
REFERENCIAS
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innovación organizacional, el nuevo concepto
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rentabilidad. Oxford University Press.
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· ALBRETCH, Karl; RON, Semke. (2000).
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· CABEZA, M. (2000). “La industria turística
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· COPI, I. (1995). Introducción a la Lógica.
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Metodología de la Investigación Científica.(
(2a. Ed.).). Lima, Lima, Perú: San Marcos. .
· GERSON, Richard F.(1999). “Como medir
la satisfacción del cliente”. Editorial
Latinoamericana S.A.
Rev. Cient. “Visionarios en Ciencia y Tecnología”. UR 2013;1
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Fecha de recepción: 05/04/2013
Fecha de aprobación: 08/04/2013
Correspondencia: Lorenzo Fidel Bernardo Sabuco
